お客さまに対するお願い
当社は、より良いサービスを提供するため、お客様とより良い関係を築くために本方針を遵守いたします。
お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。
「カスタマーハラスメントへの対応」
【社内への対応】
- カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう対応方法や手順など必要な知識について、従業員教育を行います。
- カスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれる体制を構築します。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の精神面にも配慮し、アフターケアの体制も整備します。
【社外への対応】
- 質の高いサービスの提供を心掛け、(カスタマーハラスメントが発生しないよう)丁寧な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には毅然とした応対でお客様に理解を求めると共に、従業員を守るためお客さま対応を中止させていただきます。
- 当社での応対の範囲を超えた場合、警察・弁護士等と連携し、適切な対処をさせていただく場合もございます。
◆カスタマーハラスメントの対象と考える行為
当社は、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しました。
具体的な行為は以下のとおりです。
身体的・精神的な攻撃
- 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNSなど含む）
- 侮辱、個人を傷つける行為
威圧的な言動
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 同様な内容を繰り返す要求
- 要求が通らない場合に執拗に言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
拘束的な行動
- 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
- 合理性のない場所への呼び出し
過剰または、不合理な要求
- 合理性のない謝罪の要求
- 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- メンバーに関する解雇、異動など社内罰則の要求
- 合理性のない商品交換、金銭保証、提供していないサービスの提供の要求
その他、ハラスメント行為
- プライバシーを侵害する行為
- セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
- その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
以 上